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最近有媒体报道称，重庆的林先生投诉民生信用卡重庆分中心，因未妥善处理2007年有人冒其名办理信用卡且造成欠款逾期的情况，致使个人产生信用污点近10年，影响其贷款申请，并据此提出了包括赔偿在内的相关诉求。而银行方面对林先生提出的赔偿和开具责任证明文件的要求未予同意，这引起林先生不满，并于媒体发布投诉消息…… 该消息出现后，因涉及的时间过长，情况典型又复杂，引起了金融领域一些人士的关注。但目前见诸报道的仅当事一方之言，民生信用卡方面尚未对此进行公开回应，无以兼听而明。 而笔者经多方渠道联系，从银行方面获取到了一些相关情况。 一方面，这一事件确有其事，双方也曾进行过相关的沟通协商。但据双方的说法，尚有疑点，主要是对于这张卡是否冒名办理，目前还没有足够的证据认定。林先生所说08年到重庆分中心办理过非本人办卡认定，但银行方面查找不到相关的业务办理记录，更让人奇怪的是，该中心当年办公地并非林先生所说的地点。 按照当时银行非本人办卡的认定政策，除一些基本资料外，还需要公安机关出具的报案回执等一些材料。据此前报道的说法，林先生自己也说去过公安部门，但公安部门对此确未予受理，也就不可能反馈回执，这在当时的政策规定下，无法进行非本人办卡的认定。这些情况，使得这一事件在基本事实方面有些模糊不清。 此外，涉事信用卡的欠款，民生信用卡中心在今年5月份已经免除，林先生在人行的信用记录，银行也协助进行了处理。应该说，事件的主要方面已经得到了解决。现在双方主要争议在于，林先生要求银行方面赔偿10万元精神损失费，并且要求银行开具书面证明，说明是银行方面的责任。 银行方面认为，在没有客观合规的证明认定这张信用卡是冒名办理，且当初核发信用卡的审核是合规的情况下，银行已经免除欠款，还帮林先生处理了人行信用记录问题，已经尽到了银行对客户的最大善意，赔偿和出具文字证明是完全不合理的要求。 而对于林先生提出的10年间银行没有联系过他这件事，银行方面说法则完全不同。 按银行方面的说法，在这张卡逾期出现后，银行方面有记录显示，在2007—2010年间，在数次电话联系未果的情况下，曾先后到过林先生的预留地址（为其奶奶家），并且和林先生的母亲取得过联系，但都没能通过这些渠道联系到林先生本人，林母也拒绝透露林先生联系方式。银行一度因此怀疑存在恶意逃避还款的情况。 可以说，这一事件在具体环节上，有各执一词的情况，一些具体事项也缺少客观证据，且是否确系冒名办卡一事尚无定论。但整体上，事件的脉络和疑点都是比较清晰的，值得进行一次关键环节的解析。 在办卡审查责任认定方面，按当时银行审批条件，办卡人提供了林先生本人的身份证、工牌复印件、家庭地址以及林先生父亲的姓名等资料，已经符合当时银行业办理信用卡的条件，这方面银行的审批无疑是合规的。 关于非本人办卡认定方面，尽管相关的一些情况有模糊不清之处。但银行系统在这方面的确有一整套规定，其中像公安系统的回执等条件，是绕不开的，这些都需要主张非本人办卡的当事者配合完成。 这方面，按林先生的描述，显然当时未能配合银行完成这些手续，林先生可能认为告知了银行就可以了，后续几年间都没有再跟进，而银行的操作程序也正因此而中断。 就事情的处理方面而言，暂不考虑一些疑点的情况下，银行方面在不能认定非本人办卡的情况下，为了解决林先生贷款的燃眉之急，做出免除欠款、处理信用记录这些行为，应该说已经尽到了善意，从情理上讲也算是比较圆满的解决。 林先生因此遭遇而气愤，提出赔偿和开具证明的要求，从情感角度虽然可以理解，但的确缺少充足的依据，银行的拒绝并不算意外。 由于与林先生屡次解释、沟通未果，银行方面建议林先生通过司法途径解决问题。目前，办卡资料上的笔迹鉴定结果刚刚出来，并非其本人笔迹，但这也只能说明当年非林先生本人签字，并不能排除他对当年办卡完全不知情。毕竟办卡时提供的多则真实信息很难解释为被动泄露。 但透过这一事件，我们还是可以看到，在金融服务领域银行主体的合规认知与个人客户的服务消费认知之间的错位。实际上，金融服务与常规的服务业或商品买卖有很大区别。 现代金融业的业务规程，是以最大程度上保障金融安全为目的的，是以相当专业、细致的各类操作规程建立起来的，而且这套系统始终与时俱进。对于银行而言，处理各项业务首先必须要遵守监管要求、合规履行。而对一般的个人，更多以一种常规的服务消费认知看待金融服务，缺少对金融业程序合规这种基本逻辑的理解，以至于在主张个人权益的时候，更多基于个人的主观判断，不能按照金融业的运行规范行事。 实际上，银行和用户之间的权益绝大部分都是一致的，尤其像林先生遭遇的冒名办卡这类事件上，银行和当事者都是受害方。 按照林先生的陈述，试想当时如果能够更多的理解金融系统在监管、规程方面的特殊性，并对个人需要履行的义务足够重视，双方能够积极配合，完成相关的程序，可能冒名办卡者早已受到法律制裁，林先生也不会因此形成信用污点，贷款之事也不会受制，银行则无须承担欠款，造成意外的损失。这一事件的时间跨度之大是少有的，可以说是一笔历史旧账，不那么容易算的清楚，对于未来的参考价值也不大。十多年来，银行、用户、社会都在与时俱进，相信随着金融管理水平和用户金融认知水平的提升，今后金融业的安全环境会越来越好，这种因为认知错位造成的纠纷也只会越来越少。 作者系经济观察报资深记者 经观金融研究中心主任
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