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中国消费者报报道(记者刘铭)近日，四川省宜宾市消委会发布《宜宾中心城区银行服务体验式调查评议活动报告》，这是继2015年该市组织对主城区四大国有银行调查评议后，再次组织对中心城区银行服务开展体验式调查评议。调查发现，不少突出问题依然存在，长期未得到有效治理。记者获悉，为了增强评议结果的公正性和权威性，此次评议还首次引入了调查人员和调查对象“双随机”抽选机制。 抽选 首次引入“双随机” 此次评议活动范围为宜宾市老城区、南岸、江北、临港、柏溪5个区域的城市建成区，共调查了25个银行网点，其中农商银行网点5个、工商银行网点3个、农业银行网点3个、建设银行网点3个、邮储银行网点3个、城市商业银行网点3个、中国银行网点2个、民生银行网点1个，村镇银行网点1个、兴业银行网点1个。 被调查的银行网点是按照一定规则随机抽选的。具体规则是：根据银行业主管部门提供的网点名单，共确定了11家银行的142个网点进入候选，按照每家银行有3至5个网点的抽选1个网点、6至14个网点的抽选2个网点、15个网点以上的抽选3个网点的比例进行随机抽选。然后再将抽选的25个网点进行抽签，分派到9个体验调查组，进行集中体验式调查评议，其中1至7组每组3个网点，8、9组每组2个网点。 “这是我们在消费调查中首次引入‘双随机’机制。”宜宾市消委会秘书长李玉才说，“在纪检监察工作人员监督下，不仅对拟评议银行网点进行随机抽选，参与体验调查的人员也是按随机原则抽签选派。” 体验调查人员由消费维权志愿者、新闻媒体记者和消委会工作人员组成，按照亲属回避等原则，筛选确定了27名体验调查人员，包括21名志愿者、2名记者和4名消委会工作人员，然后按随机原则抽签分组选派，共分为9个体验调查组，每组3人。 确定体验调查人员的第二天，9个体验调查组就分赴各银行网点，以亲身办理业务和现场体察为依据，对各银行网点的安全保障、环境卫生、服务质量、服务效率、诚信经营、争议解决等情况进行了调查，并将相关情况记录在调查评价表中。最终，除3个银行网点因停电、未营业等原因未调查外，9个调查组共提交了对22个银行网点的22份调查评价表。 2018年11月中旬至2019年1月初，宜宾市消委会对此次调查评议的重点问题和消费者反映的突出问题进行了复核，进一步收集了情况。 评议 多项问题无好转 评议报告显示，通过对22份有效评价表进行汇总分析，总体评议结论为“良好”。在全部35个指标中，评价为“优”的占67.013%;“良”占25.325%;“差”占7.662%。3个全优指标分别是：安保监视实现了全覆盖、按照公示时间开门营业、没有发现虚假宣传。 体验人员普遍反映，一些银行在网点大量投入使用各类自助设备，提高了消费者业务办理的便捷度;多数银行网点在显著位置设有防金融诈骗宣传公告或者放置宣传资料，提醒金融消费者加强防范以保障自身资金安全。 问题也不少。勾选“差”数量最多的4项指标依次是：无障碍设施、服务效率、便民服务设施、银行卡优惠政策告知。 2015年9月至11月，宜宾市消委会曾历时两个月对四大国有银行在翠屏区南岸、旧城、江北的10个网点进行调查评议。记者注意到，2015年评议发现的主要问题，此次评议依然存在。 消费者办理业务排队等候时间较长的问题，在2015年的调查中排在四大突出问题之首，此次依然排在首位，表明“服务质效仍无根本性改善”。上次调查发现，等候人数最多为42人，等候时间最长68分钟。此次调查发现，各银行网点启用业务办理窗口普遍较少，多数仅启用1至2个窗口，消费者等候时间普遍超过半小时，个别网点达到1小时。 安全隐患问题也是如此。上次调查发现，10个网点不同程度存在安全隐患，如消防通道不畅、消防器材失效、保安不务正业、未佩戴安保设备和安全提示缺失等。此次调查发现上述问题依旧存在。多个网点只有一个进出通道，未预留消防逃生通道或紧急疏散出口;个别网点门口乱停车辆堵塞消防通道;个别网点消防器材被杂物遮挡，有网点未见灭火器。在安全保卫方面，有3个网点的安保人员在从事消费者接待、业务引领、指导消费者填表等工作。此外，有两个网点现金窗口地面未见黄色等候线。 上次调查的10个网点均没有配备专门供消费者使用的卫生间，此次评议同样如此，大部分银行网点都没有设置。 此次调查还发现，银行网点服务时长“缩水”明显;无障碍设施严重欠缺;近半数银行网点不主动向消费者告知账户费用减免优惠政策;一些网点在消费者办理业务时推销保险(车险)等业务，基金广告未提示风险等。 建议 完善设施改进服务 “这次调查评议发现的问题，和我们在日常维权工作中收集到的问题高度吻合，”李玉才说，比如曾有消费者反映，在某银行网点办理转账业务排队等候了两个多小时;存款几年后拿出来看居然是保险，并且没到最低年限还不能退保;有的银行强行收取本应由银行承担的费用;对VIP客户和普通消费者的严重差别对待;强制搭售或指定业务;要求提交非正常手续等。 针对上述问题，宜宾市消委会呼吁，各银行网点作为与消费者日常生活密切相关的经营者，应当承担起应有的责任和义务，采取积极有效措施，保障消费者的人身财产安全和信息安全，诚实守信，合法经营，努力完善设施，向消费者提供更加方便快捷的服务。 宜宾市消委会提醒消费者，在金融消费中遇到不公平、不合理、不合法或者其他侵害自身合法权益的情况，要勇于拿起法律武器维权，或者向有关部门投诉举报，从而有效保障个人和他人权益。此外，消委会建议消费者在办理金融业务时，尽量避开银行网点业务办理高峰期，或者选择自助设备，以减少排队等候。消费者也要做好个人金融安全的保护，不要随意丢弃自己的银行交易单据，不要随意使用银行卡在网络注册或者支付，有网银功能的银行卡余额不宜过大。
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