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中国消费者报报道(记者刘铭)“我现在都不敢开这辆车了!”四川省成都市消费者郑先生说。3年前，他花了30多万元购买的这辆进口自由光汽车，使用不久左后轮就发生异响，但奇怪的是4S店始终找不出原因，无法消除异响。 记者近日获悉，四川省消委会接到郑先生投诉后，组织专家进行调查，发现异响问题确实存在，但两次组织调解，4S店都无法拿出妥善的处理方案，厂家也不到场接受调查。 反复发作 2015年9月23日，郑先生在四川华星华驰汽车销售服务有限公司(以下简称4S店)购买了一辆进口自由光2.4L精英版汽车，行驶2000公里后首保，又行驶了5000公里后进行第二次保养，二保后大约两个月，发现左后轮在踩刹车和松刹车时有“吱吱吱”的异响。4S店维修人员把轮胎对换了一下就不响了。一两个月之后，异响又发生了。“就这样反复出现，至少发生了10次以上，每次维修后离再出现异响之间的间隔不会超过3个月。”郑先生说。 郑先生告诉记者，4S店针对异响问题进行了多次维修，认为是刹车和和刹车卡子间隙过大，于是调整卡子，甚至取下，用胶固定。有一次异响消除的时间较长，在他的的强烈要求下，4S店才更换了一副新卡子。除此之外，4S店采用的大多是调试、观察、清洗等简单的处理方式，异响问题一直没有解决。 今年8月，随着3年质保期的临近，郑先生意识到问题的严重性，于8月15日向四川省消委会投诉，要求4S店彻底排除异响故障。 据四川省消委会法律事务部主任彭欧介绍，9月17日，在四川省消委会汽车专业委员会主任李应鹏的共同参与下，4S店技术人员对故障点或者可能出现故障的部位，进行了全面检查，检查结论是“刹车片支架和刹车片报警片距离变近导致发生响声”，认为经过调试可彻底解除。现场测试的确没有听到异响。然而，9月21日，出差在外的郑先生回到成都使用车辆时发现异响依然存在。 据介绍，在四川省消委会调查过程中，4S店提供了关于该车的11份维修结算单，其中因异响问题报修的有4次，但均未明确承认郑先生感觉到的响声是异响。 第一次是2017年5月4日，里程数22652公里，检查结论为“正常的响声”;第二次是2017年7月16日，里程数24516公里，维修措施为“更换后刹车垫片，建议观察使用”;第三次是2018年1月7日，里程数28050公里，结论是“与客户试车未检测到故障，建议观察使用”;第四次是2018年7月15日，里程数33054公里，维修措施是“更换后刹车片卡子(客户要求更换左后刹车片卡子)，已告知客户随着刹车片磨损，刹车片卡子和刹车片之间产生间隙会有响声发生”。
异响部位。刘铭/摄 “他们一直在强调这个响声不存在，或者可以忽略不计，但是经过我们汽车专家介入，并经四川省消委会调查核实，异响是真实存在的。4S店在9月17日的检查中也认可异响是存在的，不应该出现这种异响。”彭欧告诉记者，这次检测虽然4S店没有做记录，但消委会有记录。 10月9日，4S店给四川省消委会的《情况说明》中称，“仅有细小的摩擦声响”，刹车片卡子是在客户的强烈要求下更换的，“目前我店无法判定异响是否依然存在”。彭欧认为，《情况说明》出现的“技师检查调整刹车片子后异响消除”“经调整距离后异响消除”等表述，佐证了异响的真实存在。 两次调解失败 “投诉情况其实比较简单，但双方争议的焦点已经超出了一般投诉处理的难度，因为连基本立场都无法达成一致。”彭欧说，“消费者认为，异响的存在说明车辆有质量问题，存在安全隐患，甚至可能导致严重后果。而4S店却认为，没有任何检测显示哪个部件有故障，或者不合格，采取维修的方式是非常恰当的，同时经过多次维修，认为是刹车片支架和刹车片报警器两者之间的间隙没有处于最佳位置，通过调试可以解决，不需要换件或采取其他维修方案”。 彭欧说：“四川省消委会目前已组织了两次调解，希望双方达成和解，4S店积极配合调查和调解，但没有拿出一个有效的解决方案，始终认为该响声不属于故障，不需要维修，解决方案仅仅只是调试。” 新的异响问题发生后，四川省消委会又以消费争议催办函的形式，要求4S店书面答复。“催办函明确告知逾期不提出处理意见，将通过大众传媒予以披露。在多次催促下，4S店可能意识到问题的严重性，在要求回复期限的最后一天，向四川省消委会作了回复，但回复中仍然没有给出准确或者说合理的处理方案。鉴于此，我们认为厂家有必要介入，在技术上给予支持，妥善处理纠纷。”彭欧说。 据介绍，通过该车辆使用手册，四川省消委会通过拨打品牌售后400电话，了解到广汽菲亚特克莱斯勒汽车有限公司负责中国区的售后问题，10月15日向该公司客服邮箱发出《消费争议调查通知函》，要求10月30日派人到四川省消委会配合处理。
异响轮胎。刘铭/摄 “但是全天没有人跟消委会联系，”彭欧说，“随后，工作人员再次拨打客服热线，得到的答复是4S店已经回复了，4S店的回复就是厂家的回复。” 据彭欧介绍，按照《消费者权益保护法》规定，厂家有法定的售后服务义务，四川省消委会认为该公司的400售后服务电话形同虚设，因为不仅消费者多次拨打投诉得不到反馈，就连四川省消委会正式发函，也没有在规定时间内得到回复，令人惊讶。 “所以，我再次拨打该电话，与售后服务人员进行了沟通，明确告知了四川省消委会的态度和维护消费者合法权益的决心，要求对方当天下午下班前必须有回复或反馈。”彭欧说，“但是很遗憾，只有4S店来了一个电话反馈，称‘厂家意识到问题比较严重，发了一个电子邮件给4S店，要求他们妥善处理此事’。4S店的表态是，他们将咨询相关技术人员后，再和消费者坐下来谈，会积极处理，但此后再无联系”。 难题难解 “现在，异响比过去还响了，异响的声音也有些不同，感觉怪怪的无法形容，”郑先生说，“3年来同一个问题，反反复复修了10多次，都没有彻底解决，是不是质量问题?有没有安全隐患?现在车就在家里，但是不敢开了”。 目前调解已陷入僵局。4S店在《情况说明》中称：“客户2018年9月21日前来店，称异响依然存在，要求车辆延保，但客户又坚持不同意到店检查车辆。我店多次和客户沟通，如果车辆确实有问题，我们保证在厂家质保期内解决车辆问题，如果坚持不让我店检查和验证故障现象，一旦车辆过保，我店无责任和义务再为客户车辆进行免费维修处理。客户仍然不同意我店检查车辆，还是坚持要求我店对车辆进行延保。” 郑先生说：“不是我不同意检查，是同意检查同时必须接受对方一个非常苛刻的条件，也就是必须签署一份放弃再追究4S店责任的和解书。延保也是S4店的人员主动提出来的，由技术经理和售后经理担保，延长6个月的保修服务。” “4S店的回复不是很客观，因为整个过程四川省消委会都是介入了的，情况比较清楚，消费者至始至终的诉求都只是彻底消除异响故障。” 彭欧说。 11月26日，《中国消费者报》记者采访了4S店办公室主任廖嘉。廖嘉说：“本身是一种正常响声，但消费者认为是异响。工作人员彻底检查了，刹车系统没有安全隐患，没有发现任何一个零部件有问题，也给消费者做了解释。消委会调解了两次，公司很重视，厂家也很重视，责成我们一定要检查车辆到底有没有问题。目前，从技术上看没有问题，如果说从主观上说有响声，我们不好处理，目前又过保了，确实处理不了。而且我们发现这辆车使用很少，成都夏天比较潮湿，长时间不用偶尔用一下，可能也就难免有异响。”
郑先生的汽车。刘铭/摄 据悉，四川省消委会已就此专门召开了一次有汽车专家和律师参加的论证会，如处理不好将采取更进一步的维权行动。 对此，《中国消费者报》将持续关注。 专家分析： 或涉及零件匹配问题 据四川省消委会汽车专业委员会主任李应鹏分析，9月17日他在4S店的检查现场，在试车时没感觉到有问题，最后采取的办法是用举升机把车举起来，然后把刹车踩住摇车身，结果吱吱吱的异响发生了，部位在左后轮刹车的刹车蹄上，有个钢卡子是卡刹车蹄的，可能是刹车蹄与钢片产生摩擦。 “现场把簧片夹了一下，调整了一下位置，试车和摇车都不响了。为什么后来又响了?这辆车是进口车，都是原厂配件，前期没有问题，保养后出现了异响，可能保养时动过这个部位。如果是原装件的话，间歇调整效果应该是很好的，如果换一个配件，哪怕只相差一毫米，都会产生摩擦。通常刹车蹄片会有衰减度，正规来说不应该这么快出现，即使在质保期内检查出蹄片衰减都要更换。4S店保养时到底换没换过，没有维修记录，不得而知。或者是否换的新卡子，如果提前磨损需要更换的话，卡子也要换，如果换了国产件，就会出现不匹配的问题。簧片的材质、淬火、硬度是否达标，几何尺寸是否合适，因素就很多了。”李应鹏说。
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