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中国消费者报报道(记者李建)11月29日，河北省消协发布全省信用卡消费调查报告。报告显示，消费者对信用卡开办相关政策了解程度处于“基本满意”趋“不满意”层级，说明银行相关解释提示服务有待加强。而针对信用卡使用情况的8个服务指标进行的满意度综合评价显示，满意度得分最高的是中国银行，得分最低的是兴业银行。
整体满意度73.89分
本次调查时间集中在今年8至9月间，选取了河北省的石家庄、唐山、廊坊、保定4个城市，共计完成有效调查问卷418份，主要涉及13家银行。
调查内容重点包括消费者对信用卡消费政策了解和熟知程度、对各大银行信用卡使用情况评价、消费者还款情况和纠纷问题处理情况等。
调查数据显示，13家样本银行中，信用卡消费者占比最高的是中国建设银行，为20.81%;占比较低的是河北银行，为3.59%。但信用卡消费者拥有多张信用卡时首选使用(最常使用)选项占比最高的是河北银行，占比为93.33%。
本次调查就网点数量、费用合理、特惠商户优惠、积分政策、免息期、网上银行等8个服务指标进行了满意度评价(数据分析剔除了调查样本占比较低银行)。消费者对于各银行整体满意度评价为73.89分，其中满意度得分最高的是中国银行，为80.19分;兴业银行满意度得分最低，为68.50分。
8项服务指标数据分析显示，消费者对信用卡还款方便满意度最高，为79.52分，其次是网上银行、费用合理，满意度得分较低的指标有信用卡额度、积分政策、特惠商户优惠。
问卷设计中将再申办一张信用卡所选择银行的调查数据，作为信用卡消费者对银行的忠诚度来进行比较，忠诚度最高的是中国建设银行，最低的是河北银行。
本次调查对信用卡申办过程中的规范性与用卡忠诚度的数据进行了对比。从调查数据中可以看出，商业银行信用卡申办过程中的规范性与消费者用卡忠诚度之间关联度较高，符合信用卡申办过程中“规范性越差用卡忠诚度越低”的规律。由此可以看出，信用卡申办过程的规范性是影响消费者忠诚度的因素之一。
收费还款说明待完善
本次调查就消费者对信用卡收费、还款等方面的9个条款政策了解程度进行了数据分析。结果显示，消费者对上述政策整体了解程度得分为61.98分，处于“基本满意”趋于“不满意”层级。
71.05%的消费者表示，办理信用卡时银行工作人员会详细解释信用卡的领用合约条款。19.86%的消费者表示，银行工作人员仅简单解释了领用合约条款。而有4.55%的消费者反映，银行工作人员并没有解释领用合约中的内容。
对于银行向信用卡消费者特别提示信用卡收费和还款事项方面，本次调查结果显示：61.24%的消费者表示银行进行了特别提示;28.47%的消费者表示银行仅简单进行提示;5.26%的消费者表示银行并没有进行任何提示。
数据显示，由于银行对信用卡领用条款及章程提示说明不到位，引起的疑问和纠纷占比26.32%。而由于合同中存在不平等条款等产生的疑问和纠纷占比为10.53%。
除了合约复杂、信用卡领用条款和章程规定过于繁琐，消费者难以理解外，消费者自身缺乏信用卡使用相关知识和自我保护意识、银行对相关金融知识普及较少，是各种纠纷消费产生的原因。
数据显示，55.98%的消费者表示会仔细阅读合约中的每一条内容;有28.47%的消费者会重点看标黑体的条款，但不会仔细阅读每一条内容;有15.31%的消费者表示他们在办理信用卡时并没有看领用合约中的内容，而是直接签字。
逾期还款引纠纷
逾期还款纠纷在信用卡消费纠纷中占比达31.58%。调查数据显示，有6.46%的信用卡消费者出现过逾期还款的情况，其中81.48%是因为“忘记还款日”，11.11%是因为“关联卡余额不足”，7.41%是因为“临近还款日银行无提醒”。
调查发现，目前银行大都提供了还款提醒服务，多数银行提醒日期比还款日提前5至7天，还有的银行在还款日前会多次提醒信用卡消费者。但从调查数据来看，在发生逾期还款的信用卡消费者中忘记还款时间的占到了八成以上，说明各银行在还款提醒方面还需提供更优质的服务。
与此对应的是，消费者办理信用卡后希望得到的服务中，还款提醒服务排名第一，占比达到近70%，;其次是短信交易提醒服务;第三是积分换礼服务;第四是刷卡赠礼服务;仅有7.89%的消费者希望享受到免费法律咨询服务。
消协建议：
完善服务 理性消费
通过对调查结果各项数据的综合分析，河北省消协建议银行回应消费者诉求热点、完善相关服务：对还款提醒服务进行更合理的调整完善，做到更行之有效，以避免相关纠纷。加强对合同条款的解释。通过规范化、标准化服务，确保信用卡消费者能够在申办过程中了解各项注意事项，优化使用体验感，减少相应的消费和还款等方面纠纷。
针对调查中发现的问题，河北省消协建议消费者在申办银行信用卡时，要详细阅读了解信用卡领用合约中的各项条款，对信用卡的收费、还款等重要条款保持谨慎态度，尤其是对于信用卡的年费、逾期还款、最低还款额等条款，要与银行工作人员进行必要沟通，确保明白使用、清晰消费。
消费者在使用信用卡进行消费时要科学、理性，要考虑自身的经济实力，科学理性安排消费，以免造成逾期还款等不必要的信用损失或纠纷。
编辑：刘军
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