图：构建和谐营商环境与依法维权研讨会在京召开。 ■本报记者 贾珺/文 董芳忠/摄 打造和谐的营商环境需要社会各方共同努力，而营商环境是否和谐有序，一个关键的判断指标就是消费者权益保护工作做得如何。修订后的《消费者权益保护法》实施4年来，新的产品和服务、新的消费理念和消费模式层出不穷，消费维权工作面临新问题和新挑战。面对不断出现的消费热点难点，8月15日，中国消费者报社在北京举办了以“构建和谐营商环境与依法维权”为主题的研讨会。来自国家市场监督管理总局网监司、广告司等有关司局的负责同志，社会组织以及知名企业的代表，就当前和今后一段时间的消费维权热点难点问题进行了深入的研讨，同时也充分阐述了相关部门在消费者权益保护方面所付出的努力以及取得的成绩。 把握新时代维权重点 中国消费者报社社长胡国强在研讨会致辞时说，进入新时代，社会主要矛盾发生转化，满足人民日益增长的美好生活的需要，是比满足人民日益增长的物质文化需要更高层级的努力方向。在这个要求下，消费维权工作必须坚持以人民为中心的发展思想，抓重点、补短板、强弱项，不断增强人民的获得感、幸福感、安全感。 如何准确理解新的市场监管体制改革对消费维权的新要求?胡国强分析说，在今年7月初的全国市场监管工作座谈会上，国家市场监督管理总局局长张茅指出，要着力树立消费者至上理念，当好消费者权益的保护者;要明确维护消费者合法权益，是新时代做好市场监管工作的出发点和落脚点。 胡国强分析认为，当前消费维权重点工作主要有以下三方面：一是进一步提高消费维权的履职能力和维权水平，二是消费维权工作要善于抓住重点，三是进一步提高消费维权新闻宣传服务总局中心工作的意识和能力，切实提高《中国消费者报》的社会影响力和公信力。 市场监管总局李艳明副司长在发言时说，市场监管总局成立后，对消费维权工作要求更高，责任更重。从今年上半年的消费投诉数据看，消费维权工作也呈现出任务越来越重的态势。2018年上半年，全国共受理消费者投诉124万件，同比增长33%，目前已办理117万件，办结率94.4%;调解成功77.5万件，调解成功率66.2%;涉及争议金额26.2亿元，为消费者挽回经济损失12.4亿元。今年下半年，消费维权工作的重点是，进一步加大对重点领域假冒伪劣商品的打击力度，净化市场环境;进一步畅通消费者的投诉渠道，降低消费者的维权成本;进一步加大放心消费创建活动工作力度;督促经营者进一步落实主体责任，提高消费纠纷的解决效率，让消费者在维权时有切切实实的获得感、满意感。 争做践行法律的模范 市场监管总局韦犁副司长发言时说，在当前的市场环境下，营造和谐的营商环境，必须依法行事，企业要合法经营，政府部门要依法办事，消费者要理性维权。企业的最终目的是盈利，但利润一定是在合法和保护消费者权益的基础上获得，因为只有维护好消费者的权益，企业才能提高自己的产品和服务的竞争力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。政府部门要按照市场经济的本质要求来监管市场，维护公平竞争的市场秩序。构建安全放心的消费环境，也需要消费者依法维权。只有消费者、企业、政府部门三方共同努力，消费者的合法权益才能得到维护，才能构建和谐的营商环境。 市场监管总局杨子江在发言时说，2018年修订施行的《反不正当竞争法》，更加关注消费者权益保护。《反不正当竞争法》第二条界定不正当竞争行为“经营者在生产经营活动中，违反本法规定，扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者或者消费者的合法权益的行为”，明确体现了对消费者权益的保护。同时，还对“经营者”定义做了修改，删除了老法中“营利性”要求，扩大了该法的调整范围，涵盖所有参与市场竞争的自然人、法人和非法人组织，更有利于维护消费者合法权益。统计数据显示，新《反不正当竞争法》实施半年来，全国市场监管部门共查处反不正当竞争案件8294件，罚没金额2.49亿元，有力地维护了消费者的合法权益。 北京市工商局消保处处长廉建设在座谈会上说，当前电商平台发展过快，但电商企业的文化理念、社会责任感以及对消费者权益保护的重视程度没有跟上。因此，对电商平台的管理，核心的问题是要抓好平台治理，补上缺位的制度，扭转错位的理念。针对电商投诉快速增长带来的新挑战，北京市工商局从2016年开始探索网络消费维权治理新模式，引导平台经营者主动落实主体责任。近两年的执法实践表明，“行政+市场+技术”的网络消费监管新模式，在有效防控消费风险、推动网络消费纠纷快速解决、降低消费投诉数量方面成效显著。 以合法广告引领消费 市场监管总局黄新民副司长发言时说，广告作为消费的前端，对于消费的引领具有不可替代的作用;广告监管作为消费维权的一个重要环节，具有不可替代的作用。长期以来，广告的导向性和真实性一直是广告监管执法的重中之重。当前的广告监管主要体现在以下几方面：第一是坚守底线，强化广告的导向监管，对于低俗广告，坚决从重从快查处。第二是突出重点，开展互联网广告专项整治工作，集中力量严厉查处各类虚假违法互联网广告，取得良好效果。第三是继续加大对虚假违法广告的查处力度，今年已先后公开曝光了两批典型虚假违法广告案例。第四是进一步提升完善广告监测平台功能，构建市场监管总局与地方市场监管部门相互支撑配合的广告监测机制。 中国广告协会副秘书长王恪在发言时说，中广协的工作重点是充分发挥桥梁和纽带的作用，积极配合政府部门做好广告业的行业管理。例如：学习宣传广告法等法律政策，引导广告市场主体依法从事广告活动;组织开展法律法规等广告审查业务的培训，提升广告从业人员的素质;针对涉嫌违法的广告发布劝戒点评，推进公益广告发展等。通过工作，强化广告行业自律，营造和谐的广告市场环境。 良好消费环境是基础工程 中国消费者协会副秘书长董祝礼分析说，当前消费维权工作还存在三大问题：一是消费领域还存在一些维权误区，需要进一步的分析、研究和澄清，比如预付式消费等问题。二是消费领域还有一些维权重点须更加关注，如农村消费问题、老年消费权益问题、公益诉讼问题等。三是消费领域还存在一些维权难点，如网络投诉纠纷居高不下、个人信息保护难等问题，已连续多年成为维权难点。替消费者想，听消费者说，为消费者做，这是消协组织的服务宗旨。只要努力践行这一宗旨，上述问题都可找出切实可行的解决方案。如此，构建舒畅的消费环境及和谐的营商环境就不是难事。 北京市消费者协会秘书长杨晓军分析说，构建和谐的营商环境，必须有良好的消费环境来支撑。而营造和谐的营商环境和消费环境，消协组织责无旁贷。近几年来，北京市消协深入体验并多次推出北京市一日游体察报告，引起巨大反响，2017年8月1日实施的《北京市旅游条例》，赋予了消协组织可对消费环境存在的问题进行体察并向有关部门予以通报的条款。 耐克体育(中国)有限公司大中华区政府事务副总裁佘端志在发言时说，作为品牌企业，耐克公司高度重视消费者权益保护工作，希望准确全面地理解执行消费者权益保护方面的法律法规，支持消费者依法维权，寻求企业和谐发展之路。同时，耐克公司也希望政府部门能认真对待企业在具体经营中遇到的问题，使得作为产品质量第一责任人的企业，能把消费维权工作做得更科学、更和谐、更可持续。佘端志分析说，随着电子商务的崛起，互联网广告蓬勃发展，给企业的广告宣传带来一定的困惑，哪些广告行为应受《广告法》的规制变得有些模糊。比如，互联网搜索引擎关键词购买是不是广告行为?手机应用程序的推送是不是广告?网络销售产品的性能介绍是不是广告?此外，因国家对于鞋类产品没有统一的法定售后/三包政策，对于创新产品，如带有电子元部件的鞋类产品或者连接手机应用程序的服饰产品，“三包”政策应该如何适用才能既保护消费者权益又不会加重企业负担?技术的创新所带来的困惑，希望通过类似的研讨，达成共识，共同营造和谐融洽的消费环境。 西蒙电气有限公司法务副总监陆从益、广州奥桑味精食品有限公司人事部副经理卢峻挺，分别结合两家企业的生产经营、售后服务等情况，就如何依法维护好消费者合法权益做了发言。
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