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汽车三包的实施让消费者有了更高的质量获得感。 本报记者郝军/摄
■本报记者 吴博峰
自2013年10月正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)已走过了第五个年头。
时光倒回15年。
2003年前后，中国汽车市场经过一段时间的发展之后，迎来爆发式增长，时称“汽车市场井喷”阶段。然而，由于彼时生产管理规范、制造工艺标准都还存在一定不足，甚至有些品牌根本没有明确质管体系，所以频发的质量问题，引发消费者诸多不满，汽车产品消费者和商家发生纠纷的现象日渐突出。
与此同时，由于汽车产品存在一定特殊性，在遇到相关产品质量纠纷时，应用普通法规难以裁量，因而使得不少消费矛盾无法化解。很多产品因质量问题想修修不好，想换换不成，想退更是不可能。由此甚至引发车展现场维权、铁锤砸车以示对品牌不满、牛车拖车曝光问题等等诸般过激维权行为。
2013年三包规定出台，这一切终于迎来转机。五年来，汽车三包让消费者真真切切地感受到了其对自身权益保障带来的改变。
然而，也应该看到的是，汽车三包实施五年间为消费者带来权益保障的同时，也还存在认知改善空间。如何更好应用汽车三包，为汽车消费品质提升带来新支撑?
近日，市场监管总局质量发展局在“强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会”(以下简称“推进会”)上强调，将加大汽车产品“三包”工作力度，提升产品服务消费升级，促进家用汽车市场健康发展。
规则倒逼企业提高产品可靠性
2018年，在高速增长多年后，国内汽车市场停下了狂奔的脚步。
虽然此前增势减缓，但实际上，年销近3000万辆新车对于任何一个市场而言，都是一个不可小觑的数字。
如此庞大的汽车市场规模，没有强有力的对消费者权益维护与保障的法律规定，是不可想象的。
记者从上述质量发展局举办的“推进会”上获悉，汽车三包实施后，每年为6000多万台次汽车提供汽车三包服务，累计为消费者挽回经济损失达2亿元。
值得一提的是，汽车三包实施五年，对损害消费者权益案件处理和打击力度明显增强同时，其对于产品质量的总体提升，也带来了重要影响。
市场监管总局披露数据显示，汽车三包规定实施前，2012年我国汽车产品平均新车故障率为17.1%;汽车三包规定实施后，2016年我国汽车产品平均新车故障率则降至8.3%。
短短几年，新车故障率降低一半，这样的表现，让人不得不说汽车三包在其中起到了相当重要的作用。
事实上，这仅是汽车三包综合能力体现的一个缩影。
数据的背后，是汽车三包对企业和产业发展带来的积极且深远的影响。
众所周知，汽车三包制定初衷之一，就是为降低产品故障率，避免大范围退换车风险，倒逼企业不断加大产品质量管控力度，提升车辆整体质量和产品可靠性。
因而汽车三包明确了生产者、销售者和修理者的责任和义务，特别是对于生产者而言，其产品质量好坏直接决定了其售后服务成本的高低。
在这样的情形下，企业主体责任意识得到迅速增强。换句话说，如果企业让不合格的产品流入市场，未来其会面临着非常大的售后服务压力并将承担高昂的代价。所以，在这样的压力面前，鲜有企业会冒天下之大不韪而去铤而走险。
在汽车三包实施之前，针对包括家电等在内诸多商品所实行的“包修、包退、包换”，对推进企业积极改进产品和服务质量带来了有益影响，在产品设计之初纳入三包规定要素，已经是相关业界通行做法。
这一点，对于汽车领域也不例外。
毫无疑问，汽车三包推动了汽车行业逐步从价格竞争转向产品和服务质量竞争。
值得一提的是，自主品牌车企所展现出的积极态度，更是在行业内树立起了“标杆”。例如长安汽车为配合汽车三包实施，专门成立了汽车三包推进办公室，形成9大板块专责组。从结果上看，至今其万台车客诉量累计降低47%;长城汽车则将产品质量提升而减少的索赔费用投入到善意服务政策中，其2018年较2012年单车索赔费用降低62.3%，顾客投诉率降低了35.7%。
为了进一步提升自身产品质量，不乏企业给自己加码，在汽车三包基础上，加严了“规则”要求。
按照汽车三包规定，家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算，不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准。
而记者调查发现，各大主流车企现行标准则远远超过了汽车三包的要求。例如领克品牌宣布旗下车型可享受终身质保;宝沃汽车推出终身免费保修政策。
客观说，在满足汽车三包政策的基础上提供更有保障的售后服务，如此示好消费者的举动体现出厂家的满满诚意。
售后服务的良性竞争，使消费者在汽车消费过程中有了更高的质量获得感。
消费者对规定理解程度逐渐加深
冰箱、彩电、洗衣机……纵观第一批实施“三包”的产品中，大多以日常消费的常规家用电器为主，鲜有如汽车一样的高精尖技术商品出现。
因而，在汽车三包实施之初能够完整解读并且学会运用的消费者并不多。不过，任何一个法规的深入人心都需要时间作为基础。
经过多年市场积累，越来越多的消费者逐渐了解了汽车三包规定适用范围，并在消费生活中学以致用。
2014年，中国消费者报社车评台数据研究机构对部分省市县消协开展的深度定性调查结果显示，自2013年10月1日至2014年10月，被调查的29家消费者组织共接到运用汽车三包规定处理解决的投诉11001件，占总量的49.22%。
从无据可依到汽车三包责任界定达到万例，关于汽车三包的案例呈现出爆发式增长。
其实，出现这样的结果并不难以理解。此前，广大消费者在遇到相关问题时不知何种途径是正确的解决方式。而随着汽车三包的发布，消费者对于汽车产品的的维权意识开始觉醒，对汽车三包规定保障范围的探讨、三包规定实施存在问题以及相关维权事件受到消费者的关注，在汽车三包实施周年后热度激增。记者了解到，随着法规认知普及，消费者愈加清晰汽车三包的各项条款，能够准确判断所遇到的情况是否在规定范围内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。
这一点，在中国消费者报社车评台数据研究机构与慧科讯业-Wisers-Analytics联合发布的《汽车三包实施五年消费者洞察调研报告》(以下简称《调研报告》)中则显示为，从传播趋势来看，线上关于汽车三包服务过程和维权的讨论，在其实施的前两年讨论热度较高，随后热度逐渐下降，第五年呈递减趋势。《调研报告》认为，汽车三包市场讨论度下降到较低水平，反映出消费者认知的提高，车辆品质的总体提升，更反映出市场不断成熟。
汽车三包应覆盖汽车新品类
现阶段，汽车工业无论从产业格局、生产经营模式、产品的技术特点等方面都在发生日新月异的变化。
中国汽车工业协会数据显示，今年前10个月，新能源车销量已接近90万辆。新能源汽车产销量增长速度远超传统燃油汽车。
虽然不少汽车厂商对动力电池乃至三电系统实行8年或12万—15万公里质保，有的企业甚至对整车实施3到5年的质保，但汽车三包规定中对市场份额已接近3%的新能源车特别是电动汽车“三电”(电池、电机和电控)的相关质量担保要求并未作出全面的规定，不少企业在三包具体执行上存在一定的盲区，对新能源汽车产业发展和消费者权益保护有一定的不利影响。
针对当前汽车消费优化升级的新要求，在“推进会”上，市场监管总局质量发展局表示，将完善新能源汽车三包条款和相关标准，以保护新能源车主利益。
编辑：刘军
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