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手机作为一种日常工具型的电子产品，发生故障很正常。然而，正常使用数年的故障、和上市即出现大规模相同的质量问题，显然不一样。 由于近年来手机产业链化，一个小零件的供给、代工厂品控都可能导致手机某个批次的较大规模质量问题，即便是巨头如苹果、三星也都难以避免。而事情发生后如果处理，显然就是一件非常哲学的事情。退款、召回、道歉，亦或是指责竞争对手“黑”自己、死不承认，俨然一部众生相。 我们选出四个最具代表性的厂商：苹果、三星、华为和锤子，一起来看看他们是如何应对危机的。 苹果：“天线门”不召回 “降频门”低价换电池并退费 iPhone自问世以来品控一直不错，虽然每次新机上市时总会出现几个阴阳屏等小毛病，但远达不到召回的程度，只有一次例外，那就是——iPhone 4“天线门”。 用户发现，手握iPhone 4机身侧面上方某部分、会导致信号急剧衰减。显然，这是一个设计失误。事件不断发酵后，苹果时任总裁史蒂夫·乔布斯召开发布会，亲自解释这个问题并给出解决方案：用户可选择全额退款、或免费领取Bumper手机框或是免费外壳。 事实上，当时乔老爷子的身体状况极差，但还是要出面力挽狂澜。让后人稍微诟病的部分是：乔布斯列举了几款其他手机也有类似问题，而且坚决不召回。事后有人计算，如果召回苹果将面临数百亿美元损失。 苹果第二个严重的产品质量事件，就是去年的“降频门”了。有用户在更换了电池后发现运行iOS 11的iPhone 6s速度变快，后来经过测试验证了自己的理论：随着电池老化、旧款iPhone会被刻意降低性能，涉及包括iPhone 7至SE等多款机型。 苹果的解决方案是分步骤来的：首先，承认电池会影响性能，但并非是逼迫用户换机、而是防止iPhone意外关机。然后，CEO库克出面，承诺会发布加入电池管理的iOS 11.3版本、并可手动关闭降频开关，但如果iPhone意外关机此选项无法再次使用。最后，推出为期一年的iPhone电池优惠更换计划，以中国市场为例，费用由608元下调到218元。 电池更换计划推出后，用户的反应还是相对积极的，并没有影响苹果的品牌忠诚度。不过，近日苹果又发布了“iPhone保外电池更换款项”声明，在2017年1月1日至12月28日期间更换了iPhone 6及后续机型电池的用户，可获得394元退款。 虽然华尔街预测此次电池优惠事件会导致现有iPhone销量下滑，但显然，苹果对于突发质量事件的反应是比较积极的，毕竟没几个厂商会为老款机型埋单，并且补偿提早全额付费的用户，这个举动很吸粉。 三星：Note 7爆炸召回 区别对待中国市场 三星手机的历史比苹果更长，功能机时代就广受消费者喜爱。而三星手机历史上，唯一全面召回并停产的机型，只有一款Note 7。 Note 7在2016年9月上市后，率先在美国发生起火事件，后续又在全球各地出现多起，导致美国联邦航空管理局对其发布禁飞令。三星彼时的解决方案是为用户免费换机成“安全版”，但Note 7的起火事件并未停止。而对于国内用户，三星则表示中国版本所使用的电池与美国版不同，不需要更换。 中国市场第一起Note 7起火发生在2016年9月18日，用户在论坛发布帖子、遭到删帖和三星公关部到访，收回起火机器。随后三星官方发布声明，称Note 7燃烧是因外部加热导致。 2016年9月2日，三星电子召开发布会宣布Note 7全球召回并停产，并向消费者致歉。然而，这个“全球市场”并不包括中国内地。直至10月11日，三星在国家质检总局的压力下，宣布召回全部国行版Note 7，共计190984台。 虽然三星一直否认对中国市场区别对待，但此次事件的做法无疑是有极大问题的。最终，这件堪称“典型负面案例”的公关行为，导致三星手机目前在中国市场的份额仅剩下0.2%，品牌形象损失严重。 华为：P10疏油层事件后成立新部门 余承东“甩锅”被吐槽 再来看看华为手机。自从成立消费者业务公司之后，华为手机发展迅猛，目前已经成为全球第三大手机厂商。时尚旗舰P系列、商务旗舰Mate系列双管齐下，至今只有P10这一款机型在发售时出现了较普遍的瑕疵。 P10上市后，有消费者发现其屏幕非常不耐脏，擦都擦不干净，似乎是没有使用主流的疏油涂层处理。随着涉及机型越来越多，该问题不断发酵，华为消费者业务总裁余承东于2017年4月20日发布长微博，解释疏油层和闪存问题。 据余承东表示，疏油层是因为P10系列率先采用了先进的康宁大猩猩5玻璃、不适合现有疏油层方案，直至首批发售后才找到新的技术。至于解决方案，并未提供退款、换货，而是“在华为体验店提供涂抹疏油层的解决方案，消费者可以去涂。” 另外，在针对闪存混用问题时，余承东表示“友商在刻意抹黑我们”，但由于闪存混用严格意义上来说并不算是“故障”，没有提供解决方案。 微博发布之后，消费者反应强烈，基本上都是在指责余承东没有诚意，疏油层明明是华为方面的做工缺陷问题，却理直气壮地让消费者去店里涂，没有丝毫的补偿意思。 最后在4月27日，余承东发布了一封倡议书，表示华为“信息公示过于粗线条、给消费者带来了不必要的困扰。”决定成立“消费者聆听特别行动小组”，主动聆听消费者的各种声音。不过，此前针对P10疏油层的处理方式并未改变。 此次事件对于华为手机的品牌伤害还是比较严重的，尤其是在华为手机的关键成长期。但好在问题本身不严重，P10后续的华为手机也没有再出现类似问题，并没有影响华为手机的销量增长势头。 锤子：坚果R1镜头容易磨花 罗永浩选择性忽略 今年5月15日，锤子科技在鸟巢召开发布会，罗永浩亲自发布并演示了坚果R1、坚果TNT工作站两款新产品，并称其是“计算机革命”。由于TNT尚未量产，坚果R1率先上市，但上市一周便出现广泛的相机镜头磨损问题。 根据网友与锤子客服沟通的记录来看，坚果R1并未在镜头上使用蓝宝石玻璃、而是带有光学涂层的康宁大猩猩3。客服也表示，磨损的只是镀膜涂层并非玻璃本身，并提供免费更换服务。 至截稿前，锤子科技并没有针对该现象发布官方声明。巧合的是，昨天罗永浩发布长微博，针对消费者对坚果RA和TNT工作站“革命性”的质疑、进行了15个问题的回答解释。在这15个回答中，并未提及坚果R1的相机镜头磨损问题。 坚果R1售价3499元起，最高配版本价格8488元，一款中高端手机没有使用蓝宝石相机玻璃，用料方面有些太节省了。而它竟是出自以“工匠精神”著称的锤子科技之手，也有点打脸的意思。老罗呢，忙着在微博上与各种网友“撕逼”，嘲讽没有想象力的人无法体会TNT语音操作的精髓。 小结 好了，这就是四家颇具代表性手机厂商在面对产品广泛问题时的解决方式。不吹不黑，苹果的确是其中最良心的，虽然乔布斯时代有些“高冷”，但库克显然是非常重视用户、尤其是中国用户的，可能不想成为下一个三星吧。 国内厂商，华为和锤子都提供了解决方案，但似乎都不太贴心。不论是“甩锅”还是不作声，都不是很好的处理方式。要知道，消费者的品牌忠诚度，并非一朝一夕建立起来的。受伤了，也就不爱了。
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