汽车修理更换退货产品服务消费升级推进会在京召开
http://img1.gtimg.com/auto/pics/hv1/157/189/2295/149280727.jpg为贯彻落实《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》及其实施方案精神，10月31日，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施五年之际，市场监管总局质量发展局在北京召开“强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会”。会议围绕加强汽车等产品三包制度建设，保障汽车消费者权益，维护汽车市场公平竞争秩序，促进汽车等产品和服务消费增长，听取了各方意见，介绍了相关举措，提出了实施要求。国家有关部委、市场监管总局相关司局、部分省级市场监管部门、有关行业协会、技术机构、主要汽车生产进口销售企业及相关媒体代表参加会议。《若干意见》明确提出，促进汽车消费优化升级，严格汽车产品和服务质量监管，健全质量责任追究机制，鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车流通体系，全面取消二手车限迁政策，实施好新能源汽车免征车辆购置税、购置补贴等财税优惠政策。推进会上，市场监管总局缺陷产品管理中心报告了汽车三包规定实施五年来的总体情况，中国消费者协会、河北交通台分析了汽车投诉处理情况及典型案例，汽车生产、进口、销售企业介绍了执行汽车三包规定及改进产品和服务质量的举措成效，有关部委和地方市场监管部门介绍了监管工作经验，参会各方围绕贯彻中央促进汽车消费提档升级的部署要求提出了下一步工作的意见建议。市场监管总局质量发展局有关负责人表示，近期将加大汽车等产品三包工作力度，完善新能源汽车、平板电视等产品三包条款和相关标准，健全第三方专家争议处理机制，特别是要探索建立产品三包信息公开平台，充分发挥市场机制和消费者监督的作用，促进产品服务消费升级和营商环境改善，进一步激发消费潜力，促进家用汽车市场健康发展。背景材料1为产业发展“加油” 为消费升级“助力”——我国汽车三包规定实施五年成效显著2012年12月29日，原质检总局颁布出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定），自2013年10月1日起正式实施。从2013年到2018年，我国汽车三包规定已经实施了5年。这5年是我国汽车产业突飞猛进的5年——根据中国汽车工业协会的统计数据，我国自2009年开始超越美国成为世界第一大汽车产销国，并连续9年蝉联全球第一。2012年，我国汽车产销双双超过1900万辆；2017年，我国汽车产销分别为2901.5万辆和2887.9万辆，5年间增长了1000万辆——小汽车“飞入寻常百姓家”的同时，汽车带来的产品质量和服务质量问题越来越受到全社会的关注，汽车三包规定的出台与实施，无疑是一个重要的规范。这5年同样是汽车三包规定成效显著的5年。截至2018年10月，通过汽车三包信息系统备案并发布的汽车生产者共计152家。其中，国产汽车生产者116家，进口汽车生产者36家，涉及11463个车型及54800个销售修理网点。“三包制度是我国产品质量和消费者保护法律体系中的一项重要制度，同时也是市场监管部门推动生产经营者履行质量主体责任的重要抓手。”国家市场监管总局质量发展局相关负责人表示，汽车三包规定的实施，是我国汽车工业发展的一件大事，对于拉动内需促进消费推动我国汽车产业质量提升、保护消费者合法权益营造良好营商环境起到了重要作用。汽车三包制度正逐步完善三包规定实施的这5年，更是我国汽车三包制度逐渐完善的5年，除了汽车三包规定之外，我国还相继制定和出台了汽车三包法规的配套标准和文件——2013年7月4日，原质检总局发布《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》，对汽车生产者的信息备案和公开，以及全国汽车三包争议处理技术咨询人员遴选和使用等工作进行了规范；2013年7月19日，原质检总局、国家标准委发布汽车三包配套国家标准《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》（GB/T 29632-2013），对汽车三包涉及的主要零件、易损耗零部件的种类和范围进行了明确规定；2013年，原质检总局开发了专门的信息平台——汽车三包备案与发布管理系统，汽车生产者通过该系统实现及时备案，消费者可以在“中国汽车三包网”上随时查询到所有在售车型的三包信息；2013 年2月，组建全国汽车三包技术咨询专家库。截至目前，共有21055名专业技术人员在汽车三包专家管理系统上提交了申请材料，有4700余名专家被各省质监部门聘用； 2013年8月，原质检总局组织建立了国家层面的汽车三包专业技术委员会，制订了《汽车三包专业技术委员会章程》、《汽车三包专业技术委员会秘书处工作细则》等系列文件，来自13个行业的30名专家被受聘为第一批专家委员；2013年9月29日，汽车三包专业技术委员会公布了《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》，对涉及退、换车的严重安全性能故障判断方法提出了指导性意见； 2015年6月，原质检总局组织缺陷产品管理中心、中国欧洲经济技术合作协会及中国人民财产保险股份有限责任公司联合发布了《关于开展平行进口汽车三包责任保险试点工作的通知》，在平行进口汽车领域联合开展为期6个月的家用汽车三包责任保险试点工作；据悉，我国在2013年之前，汽车企业对产品提供多长的质保期、什么情况下给予维修、如何退换车等等一系列问题在国家制度层面均没有明确要求，各个厂家的质保政策也是五花八门，汽车三包规定的出台实施恰恰填补了此项空白。“对于汽车消费者的三包保护,大多数国家并没有专门对其进行立法，这与我国专门制定三包政策有所不同。但值得一提的是我国与美国在汽车三包立法模式上基本相同。欧盟、日本和韩国的相关法律中，并未对汽车产品质量担保的具体期限和相关细节做明确规定，将更多的权利下放给汽车企业，各个汽车企业的质量担保政策主要通过市场机制来调整，质量担保政策的制定也是汽车企业市场竞争的重要内容之一。”汽车三包规定主要起草人之一巫小波表示，我国汽车工业起步较晚，高度成熟的市场经济体系建设还需要一定过程，产品和服务质量提升也需要政府适当引导和干预。纵观世界主要经济体对汽车质量担保的要求，我国汽车三包制度无论从具体条款要求还是从监督管理措施上，都非常严格。从制度设计层面，汽车三包规定健全了消费者权益保护的制度体系。在开展相关问卷调研工作中，部分消费者反映退换车使用补偿系数（n）过高。补偿系数n是决定消费者退换车时，需要支付多少使用补偿费用的重要指标，汽车三包规定中确定的n的范围为0.5%～0.8%，n值越大，消费者需要支付的使用补偿费用就越高。通过监测发现，大量厂家制定的使用补偿系数为最高值0.8%，这无疑加大了消费者的退换车成本。汽车企业则普遍反映，车辆出现质量问题后，很多消费者第一时间就提出了退换车的要求，超出了汽车三包政策的调整范围，过度维权情况时有发生；汽车三包规定与部分地方条款存在冲突，在执行上有一定的困难；在部分地区，三包退换车重新上牌较困难；电动汽车因充电问题引发的产品质量责任界定无明确的规定等。现阶段，汽车工业无论从产业格局、生产经营模式、产品的技术特点等方面都在发生日新月异的变化，比如新能源汽车目前发展势头很好，产销量增长速度远超传统燃油汽车。但在汽车三包规定中对新能源汽车特别是电动汽车“三电”（电池、电机和电控）的相关质量担保要求并未作出全面的规定，所以企业在三包制度的具体执行上存在一定的盲区，对产业发展和消费者保护产生了一定的不利影响。市场监管总局质量发展局相关负责人透露，我国将不断完善汽车三包规定，市场监管总局将组织相关技术机构、行业组织对新能源汽车产品特性、售后服务特点及产品质量状况进行深入的调研和分析，在现有的汽车三包规定基础上，研究制定针对新能源汽车三包的补充条款，并对GB/T 29632-2013 《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》进行修订。此外，市场监管总局缺陷产品管理中心从2016年起就启动了汽车三包第三方争议处理机制研究，研究通过多源的纠纷处理机制，引入社会专业资源，开展汽车三包争议处理工作，目前相关工作在稳步推进中。市场监管总局还将对各个厂家包括使用补偿系数在内等三包政策的制定情况进行排查，必要时对相关信息进行公开，并鼓励企业在合理区间内，制定有利于消费者的三包政策。提升产业质量扩消费促内需汽车三包规定实施前，2012年我国汽车产品平均新车故障率（车辆销售后3个月的故障率）为17.1%；汽车三包规定实施后，2016年我国汽车产品平均新车故障率则降至8.3%。数据变化的背后，是汽车三包规定对企业和产业发展的巨大影响。汽车三包规定实施以来，为降低产品故障率，避免大范围退换车风险，汽车企业不断加大产品质量管控力度，提升产品质量和产品可靠性。汽车三包规定明确了生产者、销售者和维修者的责任和义务，特别是对于生产者而言，其产品质量的好坏直接决定了其售后服务和质量担保成本的支出，企业的主体责任意识普遍增强。根据缺陷产品管理中心2014年对117家汽车生产者的调研数据，据不完全统计，80余家汽车生产者在汽车三包规定实施前共投入近18亿元进行了各类质量问题改进。比如，安徽江淮汽车集团股份有限公司对售后质量信息进行定期梳理，针对批量零部件问题组织进行分析和改进；长城汽车股份有限公司在新产品设计、研发和制造过程中实施质量经营零缺陷、质量经营可靠性增长、质量经营再发防止等系统工程，推动产品质量持续改进。汽车企业已经普遍形成了“研发-制造-维修-改进设计”的闭环反馈机制，有力地促进了产品和售后服务质量提升。2017年，原质检总局质量司组织全国汽车企业开展关于落实汽车三包规定情况的自查评估工作，通过各企业上报的自查数据来看，随着汽车三包规定的实施，企业质量主体责任意识增强，各汽车企业积极改进产品和服务质量，在设计、研发及生产制造多个领域加大投入。特别是我国自主品牌汽车产品质量取得了较大的提升，如重庆力帆、吉利汽车、长城汽车2016年的新车故障率较2012年已下降了75个百分点以上；长安汽车、奇瑞汽车等企业下降幅度达90%。据了解，汽车三包规定鼓励汽车企业作出高于三包最低标准的质量担保承诺，推动了汽车行业逐步从价格竞争转向产品和服务质量竞争。目前83.3%以上的生产者建立了以更长的质量担保期为主的更有利于保护消费者的售后服务政策。例如北京现代、北汽股份承诺3年或10万公里质保，吉利汽车承诺4年或10万公里质保，部分企业甚至为特定车型提供5年或10万公里的超长质保期。新能源汽车领域，比亚迪对动力电池电芯提供终身质保，北汽新能源将动力电池的质保期延长至5年或10万公里，广汽丰田为混合动力电池提供8年或20万公里包修服务。经统计计算，我国现阶段产品的平均包修期达3.43年/8.4万公里，远超三包规定的要求，售后服务的良性竞争，使消费者有了更高的质量获得感。“汽车产业是建设质量强国、制造强国的重要支撑，是国民经济的重要支柱。汽车三包规定实施五年来，我们见证了世界汽车工业格局的巨变和中国汽车产业的快速发展，也看到汽车三包制度的实施对汽车行业产品与服务质量提升、拉动内需、促进消费升级发挥了很大的作用。”市场监管总局质量发展局相关负责人说道。维护消费权益优化营商环境汽车三包规定发布以来，规范了汽车经营者的修理活动。据不完全统计，截止至2016年，我国汽车企业用于售后索赔维修费用累计超过400亿元。在整体索赔维修费用逐年上升的趋势下，调研数据显示，车辆在三包期内，单车索赔费用在逐年下降，从2012年的645元降至2016年598元。单车索赔费用的降低，显示企业售后质损减少，产品质量得到整体提升，增强了消费者的质量获得感的同时，也为企业带来了质量收益。“汽车三包规定从其内容来看，更像是一部标准。规定了产品要承诺多久的质保期、什么情况下能够换车，什么情况下能够退车，汽车经营企业的权责一目了然，消费者的权利范围也进一步的被界定。”市场监管总局质量发展局相关负责人表示，一方面，汽车三包规定让消费者质量获得感日益提高，统计发现，三包规定出台每年为6000多万台次汽车提供了质量权益保障；另一方面，汽车企业的营商环境得到显著的改善，政府主管部门的职责仅被限定在对汽车三包制度运行的监督管理商，更多的权利被下放到市场，真正做到了由“管”、到“服”的转变，对在汽车领域建立统一、开放、竞争、有序的市场体系，有积极的促进作用。据悉，2014年、2015年针对汽车三包实施过程中暴露出来的“霸王条款”和修理记录不规范等问题，原质检总局组织开展了专项评估工作，促使多家生产者进行了整改。2016年，针对部分企业基础备案信息不全、缺失等问题，原质检总局再次启动排查工作，备案信息无论从质量还是数量上均有较大的提升。通过连续三年的专项整治工作，提高了全行业修理记录的规范性，进一步消除了强制保养等霸王条款，提高了三包备案信息的透明度和准确性，消费者在汽车三包中的弱势地位和信息不对等的情况得到了进一步的改善，对汽车三包制度的平稳运行有积极的促进作用。国家市场监管总局缺陷产品管理中心的统计数据也显示，2012年~2016年，汽车企业报告的汽车三包投诉数量分别为121640件、132525件、160929件、157398件和174307件，除2015年数据小幅回落外，三包投诉数量一直保持上升趋势，这一方面说明汽车三包规定赋予了消费者主张三包的权益，消费者更积极的反映产品质量问题；另外也客观反映我国汽车产品和服务质量仍有一定的提升空间。值得一提的事，相对于全国汽车保有数量，单车投诉率却呈现逐年下降的趋势，首先说明汽车产品的质量和可靠性在提高，同时也反映出，三包规定促进汽车销售、维修企业提升了服务质量，提高了消费者满意度，有效避免引发过多的产品质量问题投诉，企业的营商环境也得到了改善。背景材料2部分汽车生产企业三包工作开展情况比亚迪比亚迪汽车通过提升服务标准和改善品质，投诉量及索赔量均呈下降趋势，通过汽车三包规定的实施，产品品质提升明显，顾客投诉率显著下降。长安汽车为配合汽车三包规定的实施，长安汽车成立三包推进办公室，形成9大板块专责组，搭建7个项目组，全面推进汽车三包工作开展。以单车维修成本、单次维修成本、单车维修项目三大关键指标，数据化评价产品质量及4S店维修能力等指标，同时通过差异化管理，持续规范经销商售后服务活动。根据汽车三包规定要求，完成了7大总成主要零部件清理、补充完善了66份通用技术条件，对零部件的设计寿命进行了分析，清理出风险零部件。通过不断地体系完善和持续改进，实现了产品质量以每年20%的速度快速提升。 对单车三包总损失进行跟踪测算显示：汽车三包规定实施以来，累计实现1081元/车的三包损失降低；用户抱怨降低，万台车客诉量累计降低47%。上汽通用上汽通用新建了ICCM（重大暨涉及三包投诉管理系统）和预警系统，完善了投诉处理流程和响应、判定机制，优化了配件备货措施。汽车三包规定的实施规范了汽车消费市场，为企业和消费者均带来利好。广汽本田广汽本田为了提升三包服务质量，增加零件库存的宽度和深度，并对到货期较长的进口零件实施全品目库存。将发动机、变速箱等空运违禁品纳入各分仓库库存必备对象。在仓库作业方面，对贴有三包标识的零件以“最高优先度”处理，并确保仓库内作业时间不超过4小时。对三包零部件使用公示板，实现三包零件从需求产生至零件运输到客户手中的全程专人跟踪。宝马汽车宝马汽车相继在上海、北京、成都、佛山和沈阳建立了覆盖全国的零件配送中心，配送中心根据经销商需求规划订单和配送路线，紧急订单可以当日送达，对于库存缺货的订单能在夜间配送、隔日送达，有效节省客户的时间，保证了三包配件的供应。在三包代步车方面，可提供包括宝马代步车、短期租车、交通补偿等灵活的代步支持。长城汽车本着“提升内在质量，不给用户添麻烦”的理念，经过多年的质量经营，2018年长城汽车质量表现较2012年提升87%，单车索赔费用降低62.3%，汽车三包制度的实施给企业带来了巨大的质量效益。企业拿出产品质量经营降低的索赔费用，投入到善意服务政策中，进一步提升消费者的质量获得感。汽车三包规定实施以来，长城汽车质量担保工作投入费用年均增长8.3%，顾客投诉率降低了35.7%。随着现阶段车辆日行驶里程普遍增加，汽车三包规定的质保期（3年/6万公里）能够覆盖的用户范围在缩小，长城汽车每年持续推行善意服务政策，在3年/6万公里基础上，车辆覆盖率范围扩大了18.3%。沃尔沃汽车在汽车三包规定发布前，沃尔沃汽车提前一个月向客户提供汽车三包服务，保修期由2年6万公里延长至3年不限里程，优于欧洲主要市场如英、德、法等国的2年质保。同时沃尔沃汽车加强市场反馈的技术改善，从2013年到2018年，整车保修期内故障率降低了44%。沃尔沃汽车在中国对于特定区域，实施夜配方案，实现每天早上顶门配送，进一步缩短到货时效。通过进口段跟踪管理改进国际运输效率，进一步缩短进口及清关时效，确保零部件及时到货。汽车三包规定帮助企业从技术改善到物流供应等方面提质升级，提升顾客满意度，为日趋增多的市场纠纷提供了指引。从长远来看，汽车三包制度未明显加重企业负担。背景材料3汽车三包规定实施5周年答记者问1、汽车三包规定实施五周年，取得的成效主要有哪些？答：汽车三包规定实施后，我国汽车产品质量在不断提升。对于汽车企业而言，其产品质量的好坏直接决定了其质量担保成本的支出，从而倒逼企业不断加大产品质量管控力度，提升产品质量和产品可靠性。经统计，汽车三包规定出台以来，三包制度倒逼家用汽车产品质量提升的约束机制加速形成，超过半数的汽车企业新车故障率、万台车顾客投诉量和单车售后索赔费用逐年下降。产品和服务质量的提升，让消费者对产品的信心和满意度日益增强，一定程度上也带动了汽车市场的消费。消费者的合法权益得到了保障。我国在2013年之前，汽车企业对产品提供多长的质保期、什么情况下给予维修、如何退换车等等一系列问题在国家制度层面均没有明确要求，各个厂家的质保政策也是五花八门，汽车三包规定的出台实施恰恰填补了此项空白。汽车三包规定明确了汽车企业修理、更换、退货的义务，产品在质量担保期内出现质量问题后，消费者可以第一时间要求汽车企业免费为其修理，达到相关条件后，消费者可要求享受换车或退车的权利。汽车三包规定的相关条款对产品质量担保期、备用车和交通费用补偿提供的条件、退换车的执行标准、争议处理渠道等均做了明确的说明，相关方以统一的标准执行，买卖双方信息进一步透明。汽车三包规定是厂家执行三包制度的最低标准，据了解众多车企制定了高于汽车三包规定要求的质量担保期，部分厂家为了提升消费者满意度，出台了如快速道路救援机制、便捷的退换车服务流程、“低门槛”代步车服务等政策，进一步提升了消费者的消费体验，也让消费者享受到更多的实惠。汽车企业的营商环境得到显著的改善。汽车三包规定作为一部部门规章，但从其内容来看，更像是一部标准。规定了产品要承诺多久的质保期、什么情况下能够换车，什么情况下能够退车，汽车企业的权责一目了然，消费者的权利范围也被界定。而政府主管部门的主要职责是对制度运行情况的监督管理，更多的权利被下放到市场，真正做到了由“管”、到“服”的转变。三包制度营造了一个宽松、自由、公平的营商环境，但相关方的利益都得到了充分保护，在遵守制度要求的前提下，企业有更多自主的空间，能够迸发出更多的创造力。由此可见，汽车三包规定对在汽车领域建立统一、开放、竞争、有序的市场体系，起到了积极的促进作用。2、部分报道指出，汽车三包规定不适用于新能源汽车，特别是电动汽车，那么新能源汽车与传统燃油汽车在汽车三包制度的执行上有何区别？汽车三包制度是否涵盖新能源汽车？答：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2012年12月29日发布，并于2013年10月1日起施行。汽车三包规定涵盖的产品范围包括所有的家用汽车产品，从管理的范畴上来讲，并不区分新能源汽车或传统能源汽车。新能源汽车同样可以依法享受汽车三包规定中的修理、更换和退货权利。汽车三包规定中针对传统能源汽车的发动机、变速器及其主要零部件，有具体的换、退车条款，但并没有将新能源汽车，特别像电动汽车的动力电池、电机、电控系统即我们通常所说的“三电”等重要部件纳入对应的换、退车条款中。后续我们将组织相关技术机构、行业组织对新能源汽车产品特性、售后服务特点及产品质量状况进行深入的调研和分析，在现有的汽车三包规定基础上，研究制定针对新能源汽车三包的补充条款，并对GB/T 29632-2013 《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》进行修订。3、汽车三包制度执行过程中还有那些问题，总局下一步将采取什么措施？答：目前汽车三包争议处理机制还需要进一步健全。通过数据显示，现阶段汽车三包争议数量仍呈逐年上升的趋势，虽然受汽车保有量逐年增长等客观因素影响，但是不可否认汽车三包争议仍是阻碍汽车三包制度平稳运行的原因之一。基于地方市场监督管理部门的争议处理体系，无论从专业资源的配置上，还是经费支持上都无法满足大量的争议处理工作需要。我们总局缺陷产品管理中心从2016年起就启动了汽车三包第三方争议处理机制研究，研究通过多源的纠纷处理机制，引入社会专业资源，开展汽车三包争议处理工作，目前相关工作在稳步推进中。部分消费者反映退换车使用补偿系数（n）过高。因质量问题消费者对退换车辆支付一定数额的使用补偿费是国际通行做法。使用补偿费不等于折旧费，其设立的原因是因汽车质量问题退换车的情况下，对由于消费者实际使用车辆，造成车辆价值降低而进行的适当补偿，因此使用补偿费用不涉及二手车交易过程中复杂的车辆折旧计算。我国使用补偿费的算法和补偿水平借鉴了美国各州柠檬法的使用补偿费计算方法。其中使用补偿系数n是决定消费者退换车时，需要支付多少使用补偿费用的重要指标，汽车三包规定中确定的n的范围为0.5%～0.8%，n值越大，消费者需要支付的使用补偿费用就越高。通过监测发现，大量厂家制定的使用补偿系数为最高值0.8%，这无疑加大了消费者的退换车成本，后续我们将对各个厂家包括使用补偿系数在内等三包政策的制定情况进行排查，必要时对相关信息进行公开，并鼓励企业在合理区间内，制定有利于消费者的三包政策。4、无论是从媒体还是从消费者口中，大家只要一谈到三包首先想到的就是汽车三包，但我们知道其实我国并不仅针对汽车产品有三包制度，其他消费品也有相应的三包制度，那么其他制度执行情况怎么样呢？答：三包制度始于80年代中期，为保护消费者合法权益，国家先后出台了一系列法规。针对产品价格高、技术含量高、消费投诉高的三高特点，主管部门出台了执行性强、条款细化的三包制度，至今已有1部规范性文件6部规章。截至目前实施三包的产品总计约25种，最新的三包规定就是在2012年颁布的汽车三包规定。包括消费者和大众舆论在内均对汽车三包有较高的关注度，主要还是由于汽车产品的保有量大和价值相对较高。目前随着科技和经济的高速发展，产品在不断更新换代，新产品也在不断产生，一些产品的三包制度存在着条款和要求过时、监管措施缺失的问题，已经无法满足现阶段消费者保护和经济发展的需要，三包制度的产品覆盖面较窄、规定分散、法律位阶低、监管措施欠缺、对消费者保护水平不高等问题凸显。后续，国家市场监管总局将首先对现阶段消费者投诉多、市场占有率大的产品，如平板电视、手机等，开展有针对的政策对应研究并采取必要的监督管理措施，同时，借鉴欧美等国家和地区的先进经验，研究制定一部统一的、产品覆盖面广、保护程度较高、措施有力的产品质量担保制度。（腾讯汽车）
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